Bibliotheksmanagement

Dieser Aufsatz gibt den Inhalt des leider ausgefallenen Referates auf der letzten Dienstbesprechung wieder und soll zugleich ein wenig Geschmack auf die Fortbildung im März zu machen, auf der ausgewählte Aspekte des "Bibliotheksmanagements in One-Person Libraries" behandelt werden sollen.

"Bibliotheksmanagement" - ist das nicht neuer Wein in alten Schläuchen, in dem die bisherige "Bibliotheksverwaltung" einem neu gewandet entgegentritt? Ist das nicht eine Mode wie das Bibliotheks-Marketing von vor ca. zwanzig Jahren, wenn man neuerdings überall auf "Management"-Ansätze stößt? Meiner Meinung nach ergänzt der Ansatz die klassische Bibliotheksverwaltung, da er Veränderungsprozesse besser zu fassen vermag. Ohne eine gute Bibliotheksverwaltung aber nützen die besten Management-Techniken nichts.

"Management"-Ansätze werden immer dann relevant, wenn eine Organisation bzw. Institution unter äußeren Druck gerät und diesem Druck durch Wandel entsprechen muß. In einer Zeit, in der Bibliotheken zunehmend grundsätzlich in Frage gestellt werden und Legitimationsschwierigkeiten haben, kommt diesem Ansatz daher eine besondere Relevanz zu. Wenn man innerhalb einer Institution mit anderen Abteilungen oder wenn man als Institution mit anderen, vergleichbaren Institutionen um knappe(re) Mittel konkurriert, dann sind Management-Ansätze besonders relevant, um die Abteilung/Organisation fit für die Herausforderungen dieser Konkurrenz-Situation machen. Management-Ansätze werden beispielsweise in One-Person Libraries amerikanischer Firmen angewandt, die oftmals durch "downsizing", d.h. Auflösung ihrer selbst, bedroht sind. Nun, vielleicht ist eine solche Bedrohung von Tübingens Institutsbibliotheken etwas weiter entfernt, trotzdem kann es aber nicht schaden, sich um die Optimierung der von den Bibliotheken angebotenen Dienste und somit um Stärkung der Legitimation der eigenen Arbeitsstelle zu bemühen.

Wenn man fragt, welche Perspektiven insbesondere mit dem Management-Ansatz verbunden sind, so sind dies die Stichworte Image/Leitbild, Kundenorientierung, Mitarbeiterentwicklung, Kosten/Nutzen-Relationen, Marketing und Evaluation:

• Die Entwicklung eines Leitbildes zielt direkt auf die Gewinnung von strategischen Zielen, auf die man sich hinzubewegen will. Mittels der Leitbild- oder Imageentwicklung soll vermieden werden, daß man einfach so weitermacht wie bisher.
• Die Kunden- bzw. Klientenorientierung soll die Tätigkeiten der Institution an den Bedürfnissen der Klienten(gruppen) orientieren. Dies bedeutet eine Abwendung von Arbeitsabläufen, die als bürokratische Routinen eingefahren sind, Überlegungen, wer denn die Klienten eigentlich sind, welche Bedürfnisse sie haben und wie am besten diesen Bedürfnissen entsprochen werden kann. Hier ist Kommunikation eine Schlüsselkompetenz. Ein wichtiger Gesichtspunkt bei der Klientenorientierung ist zudem proaktives Handeln, daß man nicht wartet, bis Bedürfnisse geäußert werden, sondern versucht, möglichst schon vorher ihnen zu entsprechen.
• Die Mitarbeiterentwicklung soll die wichtigste Ressource einer Institution entwickeln und pflegen, da man zwar mit technischer Ausstattung und guter Organisation vieles substituieren kann, nicht aber die adäquate und fortwährende Entwicklung der Dienste gemäß dem klientenzentrierten Ansatz. Dazu ist Motivation und Qualifikation (Fortbildung!) der Mitarbeiter/innen unabdingbar! Im Falle einer One-Person Library (OPL) ist die "Mitarbeiterentwicklung" freilich als "Selbstmanagement" zu sehen...
• Die Kosten-/Nutzenrelation ist zwar in öffentlichen Institutionen etwas schwieriger festzustellen als in Organisationen, die marktwirtschaftlich handeln; es ist aber auch ohne ausgefuchste Methoden möglich, von "Produkten", die eine Bibliothek erstellt und anbietet, eine Aussage zu treffen, ob sie mit zuviel Aufwand ("überteuert") hergestellt werden und ob dies optimiert werden kann.
• Marketing bzw. Öffentlichkeitsarbeit nach innen und außen soll gewährleisten, daß die Dienste auch bekannt werden und die Bibliothek ihr Licht nicht unter den Scheffel stellt.
• Evaluation schlußendlich (ein Teil des "Qualitätsmanagements") soll gewährleisten, daß man sich periodisch überlegt und/oder methodisch ausgefeilt überprüft, ob die neu eingeführten Maßnahmen auch etwas bewirkt haben und daß man bei Bedarf diese Maßnahmen korrigiert oder optimiert, um eine verbesserte Ausrichtung auf das Leitbild zu gewährleisten.

Neben diesen Schlüsselbegriffen behandelnt die Texte zum Bibliotheksmanagement noch eine weitere Anzahl von Begriffen, die jeweils mit dem Suffix -management ergänzt werden. Die Auswahl fällt verständlicherweise jeweils unterschiedlich aus, oft differieren auch die Bedeutungen; aber zum Kern gehören die folgenden Stichworte, die noch etwas näher behandelt werden sollen: Informationsmanagement, Veränderungsmanagement, Selbstmanagement/Zeitmanagement, Konfliktmanagement, Qualitätssicherung/Evaluation und Marketing.

Informationsmanagement

Dies ist im Grunde das Kerngebiet, weil die Bibliothek Informationen vermitteln soll. Zunächst noch konventionell in der Form von Printmedien, aber peu à peu entwickelt sich das in Richtung digitale Medien, sei es offline als CD-ROMs (Datenbanken, Texte) oder online als OPACs oder Internet. Aber diese Art des Mediums ist beim Informationsmanagement eher sekundär, es kommt vielmehr darauf an, Informationen klientenorientierter, bedürfnisadäquater und schneller zu vermitteln als bisher. Hier einige Stichworte in Frageform zu diesem Themenkomplex:

Das wichtigste Instrument, die Nutzerbedürfnisse zu erfahren, wird in der Literatur "Information Audit" genannt: Die Entwicklung, Verteilung und Auswertung eines Fragebogens, mit dem die Informationsbedürfnisse der Zielgruppe(n) erforscht werden sollen. Natürlich hat diese Methode alle Schwächen, die die Umfrageforschung insgesamt hat (und ist umso gefährlicher, je mehr man meint, dies einfach aus dem Ärmel schütteln zu können) und es ist zudem schwierig, mit dieser Methode die latenten Bedürfnisse von Benutzer/innen herauszubekommen. Für diese Bedürfnisse sollte man im Rahmen des Informationsmanagements einen Riecher haben, damit man proaktiv auf neue Bedürfnisse reagieren kann.
Vielleicht sollte man noch anmerken, daß das Informationsmanagement in Firmen oft schon automatisiert mit entsprechenden Formularen bzw. entsprechender Software durchgeführt wird. Doch das liegt außerhalb unseres Horizonts.

Veränderungsmanagement

Barbie E. Keiser weist darauf hin, daß es wichtig ist, einen Standpunkt von außen einzunehmen und sich zu fragen, was die Benutzer/innen von der Bibliothek denken: "Library managers must ensure that users make the transition from perceiving the library as a bookstore to recognizing librarians as a source of expertise in finding and Managing information." Die Leitfragen für die Veränderung sollten sein:

Selbstmanagement/Zeitmanagement

Konfliktmanagement

In größeren, gegliederten Organisationen bzw. Institutionen gibt es zwischen einzelnen Abteilungen immer Konflikte, vor allem um knappe Ressourcen, aber auch um Anerkennung. Nicht immer sind die Leistungen (neudeutsch: der output) das Kriterium, nach dem dann beispielsweise über die Ressourcenverteilung entschieden wird, auch der Status (bzw. die Anerkennung) spielt eine große Rolle (Beispiele: Naturwissenschaftliche Fakultäten versus Geistes-/sozialwissenschaftliche Fakultäten; ZDV versus UB). - Es kommt letztlich darauf an, durch Kommunikation, Politik und Diplomatie zu erreichen, daß in Konkurrenz- und Konfliktsituationen die eigene Abteilung adäquat wahrgenommen und unterstützt wird.

Nun ist das viel zu positiv formuliert!
Institutsbibliothekare/bibliothekarinnen (und auch amerikanische OPLs) wissen, daß sie manchmal in Konkurrenzsituationen den Fuß nicht auf die Matte bekommen, auch wenn sie auch noch so gut kommunizieren! Dennoch bleibt in dieser Situation immer die Frage, ob man das Mögliche erreicht hat oder ob es nicht doch noch andere Wege gibt, Konkurrenz- und Konfliktsituationen für sich zu entscheiden.

Qualitäts(sicherungs)management/Evaluation

Diese Stichworte werden in der Literatur in zwei unterschiedlichen Bedeutungen verwendet: Als Teil des Informationsmanagements (so bei Guy St. Clair) oder als Teil des Veränderungsmanagements (so bei Barbie E. Keiser), quasi als letzter Teil eines Veränderungsprozesses, um zu sehen, ob die geplanten Dienste denn auch die Qualität haben, die man erreichen wollte. Hier aus Guy St. Clairs "Checkliste" Stichworte zum ersten Aspekt, der mehr als nur Gesichtspunkte der technischen Gestaltung von Fragebögen beinhaltet:

Marketing/Öffentlichkeitsarbeit

Die verschiedenen Bereiche des Managements zeichnen sich nicht zuletzt durch eine ausgeprägte Affinität zu praktischen Methoden aus. Das heißt, es wird immer auch sogleich mitgedacht, mit welchen Mitteln man die jeweiligen Ziele erreichen kann. Umfragen, Fragebögen, Formblätter, Checklisten etc. gehören somit integral zum Management-Ansatz dazu.

Eine Sache, die einem am Management-Ansatz, insbesondere wenn man Texte amerikanischer Autoren und Autorinnen liest, nicht so recht schmecken will, wenn man den unterkühlten Stil bibliothekswissenschaftlicher Abhandlungen gewohnt ist, ist die Tendenz, manche Aufzählungen als Merkposten mit Alliterationen zu versehen ("the five m's" oder "the three p's" s.o.) oder Grundsätzliches mit moralischen Überschriften und quasi-religiösen Sätzen (s. Kasten)

zu formulieren. Dale Carnegie läßt grüßen! Dennoch sagt dies meiner Meinung nach nichts über Wert oder Unwert der Botschaft aus, die da mitgeteilt werden soll!

Letztlich geht es nicht um eine Glaubenssache, sondern um eine bestimmte Perspektive und spezifische Methoden. Die erstere kann man einmal einnehmen, um die Sache aus einem anderen Blickwinkel zu sehen. Die letzteren kann man anwenden, um versuchen, mal etwas Neues durchzusetzen. Sollten Sie neugierig geworden sein, so können Sie sich überlegen, im Rahmen der Fortbildung an zwei Vormittagen diese Dinge exemplarisch an einigen Fragestellungen zu überlegen und sich darüber auszutauschen. Natürlich sollten bei dieser Gelegenheit auch Zwiespältigkeiten diskutiert werden wie z.B. die Frage "Was heißt Kundenorientierung genau? Daß ich von nun ab meinen Benutzern alles abnehme, niemals nein sage?" - Mehr jedenfalls auf der Fortbildung im März!